Già in qualche occasione ci siamo occupati della gestione di commenti negativi che girano su di noi o sulla nostra impresa in giro per il web.
Come gestire i commenti negativi sarà il compito del web reputation manager, una figura che diventerà sempre più importante negli anni a venire, diventerà non meno importante intendo del commerciale o del direttore tecnico, la ricerca è sviluppo non l’ho menzionata perché in Italia è stato deciso che l’innovazione tecnologica non è economicamente né strategicamente conveniente.
Dinanzi ad un commento negativo cosa deve fare un web reputation manager?
- Analisi critica del commento: Vale la pena rispondere? E’ qualcosa di sporadico (mica possiamo piacere a tutti!)? Gli altri utenti gli danno ragione? Può veramente danneggiarci? Rispondere ad ogni commento può essere controproducente. Usate buon senso.
- Il problema esiste! Come affrontarlo? Una volta accertato l’esistenza di un problema e pertanto l’esattezza del commento negativo la prima cosa da non fare è svicolare, negare o altro: insomma non fate come i politici. O come gli struzzi!
- Scovate il vero: Ammettete l’errore, ma siate tenaci e testardi nello smantellare il falso che inevitabilmente c’è in ogni commento, state attenti ad evitare che gli utenti percepiscano “se hanno sbagliato adesso allora lo hanno fatto anche altre volte”..questo percorso logico, non sempre vero, ma capace d’insinuarsi infido e silenzioso, sarà la vostra rovina.
Bloccate il processo “Se…allora…” - Verità ed umiltà: La verità è la miglior politica aziendale. Non siate altezzosi e boriosi, questo non piace alla rete e, meno ancora, ai consumatori. Ricordatevi del caso italiano di Il Mosaico, capirete perché non serve affrontare l’onda, bisogna cavalcarla.
- Ringraziamenti e politica di Rivergination: Ponetevi positivamente nei confronti dei commenti negativi e considerateli elementi di critica costruttiva e, pertanto, propedeutici ad una crescita. Concertate con la dirigenza una efficace azione di rivergination con opuscoli informativi, visite guidate, video, promozioni ed altro..
Last but not least
Sperimentate. Sbagliate. Correggete.
E pregate…. 😉