Social Banking, quando le chat entrano nei caveau

Dire che i social abbiano cambiato tante nostre abitudini significa ormai dire una ovvietà.

Basti pensare che hanno radicalmente cambiato il nostro modo di rapportarci con le informazioni e i media, ma anche il nostro modo di stringere amicizia, in non pochi casi anche il modo di innamorarsi, o perlomeno di approccio.

Tutte cose o azioni che potevano essere previste.

Quello che non poteva né sembrava affatto prevedibile era il fatto che gli strumenti social avrebbero migliorato anche i rapporti tra le banche e gli istituti di credito, solitamente un po’ tesi, diffidenti e dove la privacy, cosa per certi versi antitetica all’animo social, deve essere giocoforza molto stringente.

Eppure, strumenti social come chat, messaggi di posta elettronica e altro, rappresentano ad oggi il modo di relazionarsi più diffuso gli istituti di credito e i clienti.

Un report del 2011 ha evidenziato che si sono gestite ben cinquantuno milioni di telefonate in entrata e in uscita, senza dimenticare la registrazione di 1,6 milioni di scambi.

Le chat sono state il mezzo più utilizzato in assoluto. Entrando maggiormente nel dettaglio statistico, c’è da dire che nel periodo compreso tra il 2010 e lo scorso anno, l’aumento dei contatti è stato pari a 50,4 punti percentuali, con il 78% delle strutture bancarie che hanno attivato questa area tra il 2011 e il 2012. I dati in questione sono stati resi noti dall’Osservatorio sui contact center bancari, un’analisi resa possibile dall’Abi Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionale della stessa associazione.

Per chat intendiamo non solo la chat pubblica, ma altresì le video chat, i forum e le varie community. E le telefonate? Non si sono ridotte al lumicino, anzi, anche perché l’assistenza è sempre necessaria quando si parla di argomenti del genere.

Il 70% delle banche italiane sono ormai abituate a offrire ai clienti un servizio di mobile banking: le attivazioni, relative al 2011, e solo per ciò che concerne gli smartphone, sono state pari a due milioni, vale a dire che solo queste applicazioni hanno portato qualche punto percentuale in più.

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