Gli italiani e l’e-commerce: poco pratici e un po’ impazienti

italia_ecommerceIl Natale scorso sarà per sempre ricordato come il Natale della tredicesima prosciugata dall’Imu, sperando di non ripetere l’esperienza, dobbiamo però dire che il Natale 2012 sarà ricordato anche come quello dell’impennata, in contro tendenza, dell’e-commerce.

Secondo uno studio condotto da MyThings, player della pubblicità digitale, sono stati oltre cinque milioni gli acquirenti online in Italia durante il periodo delle festività natalizie; più in particolare un utente internet su 5, e un italiano maggiorenne su 10.

L’istantenea di MyThings, relativa alle prime due settimane di dicembre confrontate con le prime due settimane di ottobre, fa emergere un  +201% in più di conversioni all’acquisto, l’88% in più di utenti che hanno acquistato cliccando su un banner, 81 euro di spesa media a transazione.

Numeri che hanno un certo peso. Gli italiani cominciano ad acquistare di più online, in decisa crescita anche l’m-commerce, vale a dire gli acquisti effettuati usando dispositivi mobili.

In generale, stando all’osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano, l’andamento del commercio elettronico riporta un trend positivo, con acquisti online aumentati del 19 per cento rispetto all’anno precedente, il mercato totale, in Italia, quota intorno ai 10 miliardi di euro, e tanto ancora si può fare dal momento che solo 12 milioni hanno mai effettuato una transazione e un acquisto online.

Il volume d’affari, se paragonato a quello di altri paesi, pur in presenza di questa crescita vale ancora pochino. Giusto per dare qualche paragone, il mercato online italiano vale la metà di quello francese, un quarto di quello tedesco e un sesto rispetto al britannico.

La vendita online di prodotti cresce più di quella dei servizi che comunque restano la voce più consistente in bilancio (il 65 per cento del totale). Il settore che ha la quota di mercato maggiore è il turismo (46%), seguito a distanza dall’abbigliamento (11%). In netta espansione il mobile commerce, in aumento a tripla cifra, anche se resta ancora una piccola fetta della torta (il 2%). Il 90% circa dei merchant censiti dalla ricerca ha inoltre sviluppato una presenza sui social network. L’80% è attivo su almeno due social diversi, il 60% addirittura su 3.

Facebook è lo strumento più adottato (84% dei merchant), seguito da Twitter (70%), Youtube (58%), Google+ (34%) e Pinterest (27%).

A fare da contraltare a questa ricerca c’è ne un’altra, commissionata da LivePerson e realizzata da Loudhouse, che ha analizzato il comportamento d’acquisto di oltre 5.700 utenti, 530 dei quali italiani, su siti di e-commerce, turismo, intrattenimento, telecomunicazioni e utility.
In molti casi la ricerca ha evidenziato una spaccatura abbastanza marcata tra le aspettative dell’utente e l’offerta delle aziende, soprattutto in termini di customer service.

Il Regno Unito è risultato essere il Paese i cui acquirenti sembrano essere i meno propensi a cercare supporto, solo il 13% degli intervistati si è dichiarato favorevole; mentre il belpaese, cioè l’Italia, è quello che lo è di più (43%). Un risultato che non deve sorprendere e che è figlio della minore “manualità” degli utenti tricolori in fatto di commercio elettronico.

Un’altra caratteristica tutta italiana sembra essere una certa impazienza. In generale, la velocità di risposta del servizio clienti è un requisito indicato come priorità: durante il processo d’acquisto, il 71% degli utenti si aspetta di trovare supporto entro cinque minuti (percentuale che in Italia sale al 73%), il 31% si aspetta invece un aiuto immediato. E quasi un potenziale cliente su due, il 48%, è pronto ad abbandonare il sito se non riceve aiuto nei tempi indicati.

Insomma: poco pratici e un po’ prepotenti

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