Il marketing tradizionale è focalizzato soprattutto sulla capacità di creare nuovi clienti e pochissimo su mantenimento di quelli esistenti. Generalmente l’attenzione è stata posta sulla creazione di transazioni economiche piuttosto che sulle relazioni, sul pre-vendita e sulla vendita e poco sul post-vendita.
Invece da studi fatti, le aziende più sane e forti sul mercato sono quelle che riescono a fidelizzare meglio la propria clientela. Un’impresa dovrebbe, infatti, misurare regolarmente la soddisfazione dei propri clienti, poichè questo è il fattore più importante per il mantenimento del cliente e la fidelizzazione dello stesso.
Per diventare o restare un’azienda forte sul mercato bisogna concentrarsi sul Marketing Relazionale oltre che sul marketing tradizionale.
Infatti un cliente entusiasta rimane fedele a lungo, effettua maggiori acquisti ed è pronto a provare i nuovi prodotti che l’azienda produrrà. Spesso è anche un tifoso che attraverso il passaparola convince altre persone ad acquistare.
Ma come è possibile gestire al meglio il proprio marketing relazionale? Come è possibile fidelizzare la propria clientela?
Inannzitutto bisogna saper misurare il grado di soddisfazione o di insoddisfazione del proprio cliente. Alcune imprese pensano di riuscire a farsi un’idea della soddisfazione del cliente contanto solo sulle lamentele dello stesso. Ma il 95% dei clienti scontenti non si lamenta, decide solamente di non acquistare più.
Una scelta strategica che possono operare le imprese è quella di facilitare, se non invogliare proprio, la possibilità di invaiare richieste e lamentele. Le startegie che funzionano di più sono, questionari e siti web dove inviare una particolare richiesta o una lamentela.
Il 50/70% dei clienti che espongono una lamentela continuano ad acquistare i prodotti dell’impresa se sa che la ragione della lamentela è stata risolta. Questa percentuale sale al 95% se la risoluzione è stata percepita come rapida.
Quindi, ascoltare le lamentele non fidelizza il cliente, ma la risoluzione delle stesse da dei risultati eccellenti. Attenzione, la risoluzione non del problema non implica che il cliente che si è lamentato ne sia al corrente. Bisogna comunicarglielo.
Quello che traspare in tutti i seminari di marketing relazionale, tra i grandi marketer e nelle startegie vincenti delle aziende che ottengono enormi risultati è che il cliente va coccolato, ascoltato, bisogna agire velocemente per accontentarlo e infine gli fa comunicata il miglioramento. Insomma bisogna assolutamente interagire con esso.
Come si può misurare il marketing relazionale di un’azienda?
Attraverso il suo capitale relazionale
Tra i parametri per valutare lo stato di salute di un’impresa, oggi, bisogna aggiungere il numero dei clienti fidelizzati. Questo numero moltiplicato per l’entità degli acquisti che hanno fatto determina il fatturato dei clienti fidelizzati di un’azienda, il quale costituisce il capitale di relazioni di un’azienda. Questo fattore, oggi, è molto più importante di tanti altri fattori come fatturato dei nuovi clienti e utile dei nuovi clienti.
Insomma, investire capitali e risorse nel marketing relazionale, è di vitale importanza per crescere e per diventare un’azienda solida.