Le tecnologie informatiche, in particolare il Web, hanno ormai definitivamente cambiato il ruolo dei consumatori per quel che riguarda il processo d’acquisto di un prodotto. I cambiamenti sociali introdotti da Internet hanno ridefinito il mercato e il ruolo dei consumatori soprattutto dal punto di vista delle caratteristiche del cliente stesso, divenuto in tale contesto un attore operante in un network di relazioni che gli permette di acquisire un nuovo potere sul mercato.
Oggi, infatti, i consumatori sono sempre più in grado di discriminare più facilmente le offerte presenti sul mercato, scegliendo l’alternativa migliore con maggiore consapevolezza. Insomma, progressivamente oggi grazie ad Internet stiamo assistendo alla trasformazione del “cliente preda” (o target da colpire, come dir si voglia) a “cliente cacciatore”, ovvero un cliente che conosce bene il mercato e che sa muoversi alla ricerca delle offerte più convenienti. Ma la Rete in che modo ha cambiato il profilo standard del cliente-target?
Innanzitutto, alla base del rinnovato potere dei consumatori sul Web, ci sono le cosiddette cinque forze del cliente in Rete:
- un agevole accesso ad informazioni costantemente aggiornate
- possibilità di acquisire una visione globale dei diversi mercati
- una rinnovata capacità di networking
- opportunità di sperimentazione e testing
- possibilità di esercitare un ruolo pro-attivo
Riguardo al primo punto, bisogna dire che Internet è una grandissima fonte di informazioni “fresche” e costantemente aggiornate rispetto ai media tradizionali. L’unico problema è quello di dover imparare a distinguere tra le informazioni vere e quelle false, ma in linea generale le statistiche indicano che gli user stanno ormai diventando sempre più cyberliterate.
La visione globale dei mercati riguarda invece la possibilità, da parte del cliente, di avere grazie al Web una panoramica generale delle diverse offerte presenti a livello mondiale. Il networking riguarda il rinnovato bisogno di socialità presente sul Web: consumatori con gli stessi gusti, le stesse passioni e le stesse esperienze tendono ad aggregarsi, scambiandosi consigli e pareri su questo o quel prodotto, influenzando in maniera determinante le decisioni d’acquisto.
La possibilità sperimentazione riguarda il fatto che sulla Rete è possibile rendere partecipi i consumatori della fase di testing di un nuovo prodotto/servizio, e ciò vale soprattutto per quel che riguarda la creazione collaborativa di versioni beta di software o di servizi web based.
La quinta forza del cliente in Rete riguarda il suo rinnovato attivismo: i consumatori non sono più soggetti passivi che subiscono le offerte delle imprese; come già detto precedentemente, il cliente è ormai diventato un “cacciatore” capace di imporsi nel processo di acquisto e di far sentire la propria voce alle imprese, ridefinendo completamente le leggi del marketplace grazie alle opportunità offerte dalla Rete.