Internet è Libertà, Internet è Democrazia, Internet è Verità. Già in qualche precedente post abbiamo ribadito di come, ed è un bene sia chiaro, sia diventato molto difficile mentire con l’avvento del web 2.0, o perlomeno mentire a lungo. Ricordo a tal proposito di come, alle ultime elezioni politiche, Walter Veltroni volle spacciare Marianna Madia come “ricercatrice rappresentante degli stessi” e una siciliana quale rappresentante del sottobosco dei precari del call center. Il popolo della rete, al di là di far notare che Madia non era una chissachè ricercatrice, mise in evidenza che il padre della Madia era consigliere comunale con Veltroni sindaco e che la stessa aveva una relazione con il figlio di Giorgio Napolitano. Quando alla callcenterina era una delle poche, in percentuale, in Italia ad avere un contratto a tempo indeterminato. Immaginate quale danno potete arrecare voi stessi al vostro business dicendo del falso relativamente ai vostri prodotti e servizi. Nel 2004 un certo Chris Brennan, ciclista di San Francisco, non proprio la miglior città al mondo per i ciclisti, dimostrò in un video come aprire un lucchetto, usando una penna bic, definito sicurissimo dell’azienda Kryptonyte. Il video cominciò a girare è l’effetto virale fu di una tale portata che la Kryptonyte stessa fu costretta a sostituire GRATIS circa 40000 lucchetti. Sono finiti a Monte Milvio.
Se prima c’erano solo i video (YouTube), i blog ed i forum adesso con l’avvento dei social come Facebook e Twitter l’effetto è ancora maggiore. E essenziale quindi avere una buona reputation web. Qualche numero. Una ricerca curata dalla Nielsen, Connexia e dal Politecnico di Milano ha evidenziato come sia importante la reputation manager. Il web è il canale principale per il 22% dei consumatori italiani ed per l’85% è la fonte principale di informazione sui prodotti stessi. Il 69% degli stessi usa Internet per confrontare il prezzo dei prodotti, il 27% legge le opinioni su blog e forum tematici. Ecco perché in molti casi le aziende anziché subire passivamente il chiacchiericcio della rete hanno scelto di usare il web anche per intervenire delle discussioni, dialogando con i consumatori, a volte anche coinvolgendoli come nel caso nel mulinochevorrei.it.
Al solito, mentre nel resto del mondo si cerca questo dialogo tra aziende e consumatori, in Italia le cose vanno un po’ diversamente. In Italia, dinanzi a delle critiche, si reagisce con la nostra classica azione. L’azione di reputation manager italiana consiste nel ricorso ad uno, tra i tantissimi, azzeccabarbugli. Dopotutto siamo la nazione che mosse fior di avvocati per difendere lo sputo di Totti ad Euro ’04. Quale altra nazione l’avrebbe fatto? All’inizio ho accennato alla storia di Chris Brennan e dei lucchetti ricordate? In Italia Il Mosaico, azienda marchigiana di arredamento, chiese, nel 2008, un risarcimento di 400mila euro ad un blogger, Sergio Sarnari, che aveva criticato i suoi servizi. Il popolo della rete si mise in moto con una forte protesta e alla fine Il Mosaico fu costretta a ritirare la querela.
Avete capito adesso l’importanza della reputation web? Se prima un buon ufficio stampa mascherava le “magagne”, adesso diventa un po’ più difficile farlo, con ogni blogger che può rivelarsi peggio di un giornalista investigativo.
Esistono dei portali dove è possibile monitorare la reputation web. Portali come Social Mention, Addictomatic o UberVu consentono un monitoraggio in real time della reputation web. Non va infine sottovalutato che i consumatori sono più recettivi alle scuse che alle furbate.
Case History in tal senso, ossia in senso negativo, è l’azione Tim che si rivolse ai legali per far togliere da YouTube il filmato nel quale un suo alto dirigente, un venditore, compiva un epico strafalcione durante una convention. Epico perché tratta di una battaglia (Waterloo) e per le risate che il popolo della rete si fece.
Il video non venne ritirato e la sua diffusione virale si centuplicò, arrivò anche sui pc di chi non ne aveva idea, né avrebbe mai cercato una cosa simile. Il tentativo di difendere la reputation web finì, per Tim, in una Waterloo. Quella vera.
Ergo, si potrebbero aprire delle buone prospettive per i reputation manager, ossia per i professionisti che, sempre più spesso, avranno il compito di regalare una “rivergination” alle aziende e ai loro prodotti.
Possibilmente studiando la Storia.
Ecco il video della Tim. Attenzione! Mettetevi comodi, potreste cadere e farvi male.
Il problema, almeno qua in Liguria, è che la web reputation non è stata assolutamente compresa ancora! 😉